加油加油

新政府組建完成，雖被質疑「扁朝舊臣」、「英派親信」與「林全同學」占了頗大比例，無法引起民眾期待，但新閣員中也不乏李大維、張小月等有豐富經驗的官員，仍能寄以希望。不過最近幾位準閣員如曹啟鴻、張景森、賀陳旦的政策說法及蔡英文團隊的政策急轉彎，卻已暴露出小英念茲在茲的「謙卑」與「最會溝通」可能成為新政府的沉重目標。最近新內閣的失言風波顯示準閣員在溝通前的環境監測、論述的同理心表述、訊息的一致性建構及溝通機制的縱橫聯繫等面向皆有盲點。

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首先，以溝通前的環境監測來說，曹啟鴻的「美豬哪有能耐不開放？」以及賀陳旦說「不必要的建設不用再做」等政策談話被質疑，在於他們對特定政策似已有定見，論述出台前並無針對氛圍做縝密分析，拋出燙手話題後又無有效控制與解決問題的溝通方案。花蓮縣長傅崐萁昨日要求蔡英文撤換賀陳旦和張景森，並揚言包圍總統府，林全出面力挺，發言單位則以賀陳旦並未針對個案發言來回應。這跟曹啟鴻的美豬失言風波，也只由發言單位制式提出四點聲明的作法一樣，這種主事者神隱，多由發言單位上火線想輕鬆帶過、大事化小的心態，要讓民眾感受到準執政團隊的謙卑，未必是最好的起手式。其次，政策溝通最基本要做到同理心，然而多位準閣員的論述似乎都無法站在溝通對象的立場上來看問題。曹啟鴻的論述傷了豬農的心且引發消費者恐慌；賀陳旦的想法背離了花蓮人想要「一條安心回家的路」；張景森的PO文更讓文林苑王家及捍衛王家權益者情何以堪，遭致反彈聲浪有其脈絡可尋。難道準閣員們會認為以直白且我口說我心的表述方式，會像台北市長柯P一樣獲得社會青睞嗎？柯P失言已使支持度下探，而蔡英文和林全也都對準閣員失言說重話了，若民眾對新內閣的負面印象形成後，就難以挽救刻板形象了，更遑論政策溝通。再者，從近期事證亦能看出，新政府對於重要政策立場反覆或缺乏協調，更違反溝通「訊息一致性」原則；如開放含瘦肉精的美豬政策，難以說服民眾相信民進黨的「昨非今是」。而準原能會主委謝曉星稱非核家園要有缺電、漲電價的心理準備，林全卻稱非核家園不必然意味電價上漲，凸顯出團隊縱向橫向聯繫的問題。若有充分的內部溝通，對同一問題的論述又怎會有林全打臉準閣員的問題。最令人擔憂的是，小英對於外界質疑新政常「轉彎」，她只能消極說「需要調整的，不要怕調整」；但她卻忽略了政策溝通的訊息若是不一致，若無法建構強有力的說服論述，輕則無法讓民眾支持轉變立場後的政策，重則損及政府威信，對新閣來說都是無法承受之重。新政府還未上路，內外溝通卻頻出狀高雄網站架設況，與其現今就想練就張無忌打太極、無招勝有招的最高境界，還不如先從基本的馬步開始紮起，按部就班充分了解溝通的精髓，才是上策。（作者為中國文化大學廣告學系專任教授）(中國時報)





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